找个真人客服到底有多难？

近期气温骤升引发公众对天气异常的讨论，部分听众反映天气异常气温高现象明显，昼夜温差持续小导致夜间难以入眠。有观点认为需向"老天爷"投诉天气问题，但现实中消费者投诉渠道不畅通的问题更为突出，尤其在联系企业客服时遭遇重重阻碍。
当前企业普遍采用智能客服识别差的技术手段应对咨询，人工客服接通难成为普遍痛点。调查显示，电商平台智能客服相关投诉量激增56.3%，部分APP需通过多层语音菜单或隐秘入口才能找到热线电话隐藏深的人工服务入口。企业为客服成本缩减多，过度依赖AI系统导致消费者问题得不到有效解决，形成"降本未增效"的尴尬局面。
政府类热线电话虽保持人工服务，但商业平台服务体验差异显著。测试发现26款APP中，仅少数能快速转接人工客服，圆通、小红书等平台存在人工客服屡次接不通的情况。消费者为解决简单问题，常需网上搜索"转人工攻略"，实质上形成了客服迷宫挑战。
客服岗位面临情绪价值需求高的现实困境，人工客服既要解决问题，还需处理用户负面情绪。部分企业尝试将客服转移至普通员工，但因缺乏专业培训难以实施。随着智能客服迭代，其机械应答与用户实际需求仍存在鸿沟，尤其在处理方言或复杂问题时表现欠佳，人工客服的不可替代性愈发凸显。